Optimizando la experiencia de compra: Cómo el uso de dispositivos móviles está transformando el customer journey
En la actualidad, el uso de teléfonos móviles es cada vez más común y ha transformado la manera en que los consumidores interactúan con las marcas. Es por eso que, en este artículo, hablaremos sobre el customer journey y el papel que juega el mobile en el proceso de compra.
¿Qué es el customer journey?
El customer journey o "viaje del cliente" se refiere a la suma de interacciones que una persona tiene con una marca, desde el momento en que se da cuenta de su existencia hasta que realiza una compra o contrata un servicio y posteriormente la recomienda. Este viaje se compone de varias etapas que los consumidores suelen seguir, aunque no siempre ocurre en el mismo orden:
- Conciencia: El consumidor se da cuenta de la existencia de la marca
- Consideración: El consumidor investiga y se informa sobre los productos o servicios que ofrece la marca
- Decisión: El consumidor decide comprar o contratar los servicios de la marca
- Lealtad: El consumidor vuelve a comprar productos o servicios de la marca y la recomienda a otros
El papel del mobile en el customer journey
En la actualidad, el uso de dispositivos móviles ha transformado la manera en que los consumidores interactúan con las marcas. De hecho, según un estudio de Google, más del 50% de las búsquedas relacionadas con compras se hacen desde un teléfono móvil. Es por eso que el mobile juega un papel crucial en el customer journey:
Conciencia
Cuando los consumidores buscan información o soluciones a un problema, lo más probable es que utilicen un dispositivo móvil para hacerlo. En este momento, las empresas pueden aprovechar para atraer la atención de los consumidores a través de publicidad en redes sociales o búsquedas en motores de búsqueda. Un ejemplo claro de esto son los anuncios de Google Ads que aparecen en la página de resultados de búsqueda.
Consideración
En esta etapa, los consumidores suelen investigar y comparar productos o servicios de diferentes marcas. En este punto, el mobile juega un papel importante ya que permite a los consumidores buscar y encontrar información sobre los productos y servicios de manera rápida y sencilla. Las empresas pueden aprovechar para crear páginas web o aplicaciones móviles que faciliten la búsqueda de información y que hagan que los consumidores se sientan más cómodos al interactuar con la marca.
Decisión
En este punto, los consumidores han completado su investigación y están listos para tomar una decisión de compra. El mobile es una herramienta clave en esta etapa, ya que permite a los consumidores realizar compras en línea desde sus dispositivos móviles. Las empresas pueden aprovechar para crear una experiencia de compra simple y fácil de usar en dispositivos móviles, lo que puede aumentar la tasa de conversión y reducir la tasa de abandono del carrito de compras.
Lealtad
La lealtad de los clientes se logra a través de una buena experiencia de compra y la satisfacción del consumidor. El mobile también puede desempeñar un papel importante en esta etapa, ya que las empresas pueden enviar notificaciones a los clientes sobre promociones o descuentos en tiempo real. Las empresas pueden aprovechar para crear una aplicación móvil donde los clientes puedan realizar compras, hacer seguimiento de sus pedidos y recibir atención al cliente desde su móvil.
El mobile ha transformado la manera en que los consumidores interactúan con las marcas y su papel en el customer journey es cada vez más importante. Las empresas deben adaptarse a esta nueva realidad y crear experiencias móviles que sean simples, fáciles de usar y estén orientadas a las necesidades del consumidor.
