Descubre el NPS o Net Promoter Score: Cómo calcularlo y mejorar la lealtad de tus clientes
Introducción
El Net Promoter Score, o NPS, es una herramienta muy utilizada en el mundo empresarial para medir la satisfacción de los clientes. Si eres dueño de una empresa, o trabajas en una, es importante que conozcas esta herramienta y cómo utilizarla.
¿Qué es el Net Promoter Score?
El NPS es una métrica que se utiliza para medir la satisfacción y lealtad de los clientes hacia una empresa o marca. La forma en que se calcula esta métrica es a través de una encuesta simple con una sola pregunta: "¿Recomendaría esta empresa a un amigo o familiar?". Los participantes tienen que responder en una escala del 0 al 10, donde el 0 significa que no recomendarían en absoluto y el 10 significa que lo recomendarían totalmente.
Una vez que se recopilan las respuestas, los participantes se dividen en tres grupos:
- Los que respondieron del 0 al 6 se consideran Detractores.
- Los que contestaron con un 7 u 8 se consideran Neutrales.
- Los que respondieron un 9 o 10 se consideran Promotores.
¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?
Una vez que se han identificado los tres grupos, se calcula el NPS restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores. El valor resultante se encuentra en un rango del -100 al 100.
Por ejemplo, si el 50% de los participantes son promotores y el 20% son detractores, se calcularía de la siguiente manera:
(50 - 20) = 30
El valor resultante en este caso sería del 30.
¿Por qué es importante el Net Promoter Score?
El NPS es una herramienta muy útil para cualquier empresa o marca, ya que permite medir la satisfacción y lealtad de los clientes. Además, también ayuda a identificar áreas de mejora y trabajar en ellas para ofrecer un mejor servicio o producto.
Los resultados obtenidos a través del NPS también pueden ser utilizados como una herramienta de marketing, ya que los promotores suelen ser los clientes más leales y felices con un producto o servicio, y es más probable que lo recomienden a amigos y familiares.
El Net Promoter Score es una herramienta fundamental para cualquier empresa o marca que quiera medir la satisfacción y lealtad de sus clientes. A través de una simple pregunta y con el cálculo correcto, es posible obtener una métrica precisa que puede ser utilizada para tomar decisiones importantes en el futuro.
Si aún no has utilizado el NPS en tu empresa, te recomendamos que comiences a hacerlo y a trabajar en mejorar los resultados obtenidos. Recuerda que un cliente satisfecho es la mejor publicidad que puedes tener.
